環保從“六小件”做起 機器人為酒店住客滿意度保駕護航

距離上海《關于本市旅游住宿業不主動提供客房一次性日用品的實施意見》推行已經86天。在這86天里，多地陸續跟進，廣州、海南、北京懷柔已逐步落地，浙江寧波則將于10月1日起全面限制酒店一次性消費品的使用。北京市也在加緊討論限用“六小件”的相關問題。如果調研結果可行，預計在今年年底以前，北京有可能將在全市50多家綠色酒店試點推行不主動提供“六小件”。可見，限用或禁用“六小件”將在中國酒店行業逐漸成為趨勢。

　　環保大勢下 酒店陣痛在所難免

　　對于酒店而言，在競爭不斷加劇的當下，各個品牌都在絞盡腦汁將自己的服務做到最好，這個政策確實為其運營提出了一大難題。正如華美顧問機構首席知識官、高級經濟師趙煥焱所說，這可能會增加酒店服務成本，因為客房不主動提供一次性日用品后，很多客人會提出索要，酒店會增加“送貨上門”的時間和人力成本，以及事前與客人的溝通成本，包括相關宣傳品的設計和印刷等。

　　上海龍之夢萬麗酒店總經理游新志表示，“我們擔心在上午洗漱高峰時間，總機電話被打爆，我們的送牙刷牙膏的服務員會不夠。”不過如果禁用“六小件”真的能在中國酒店行業成功有效的落地，也將為酒店品牌帶來一定的成本節約，用于真正能提升住客滿意度的環節。

　　酒店積極探尋政策與住客滿意度之間的平衡

　　面對這個暫時的困難，積極探尋政策與住客滿意度之間的平衡成為各大酒店品牌的共識。那么在過去的86天里，大家都探索出了什么解決方案?

　　方案一：前置宣傳，進行環保消費理念引導

　　對新法規進行宣傳。在酒店房間、預訂網站、預定短信通知以及入住辦理等各個節點，酒店都在和住客宣傳新法規，提倡環保，以減少因此產出的投訴及差評。

　　方案二：入住環節確認，若需要則當即提供

　　在這個環節，酒店們一共有三種做法：

　　1、在前臺擺好相關用品，客人辦理入住時若有需要就自己取用;

　　2、辦理入住時主動詢問客人是否需要提供，若需要則當場提供客人所需要的物件;

　　3、辦理入住時主動詢問客人是否需要提供，若需要則通知客房中心提供，因為考慮到客人在辦理入住后有可能不會馬上到房間。

　　方案三：及時響應客戶需求，人工/機器送物

　　有酒店選擇人工處理，調整工作流程，前廳、客房、收益及預訂、銷售及市場傳訊部等部門通力合作，將之納入工作人員的工作內容之一，電話客服人員、客房服務人員及時響應客戶需求，并積極送物。也有酒店采用人機協作的模式，安排機器人為客人送物。

方案四：提供環保型洗漱用品，溫馨告知可以帶走循環利用

　　有酒店將一次性日用品替換為環保型洗漱用品，并溫馨提醒住客可帶走循環利用。也有酒店提供可循環使用的旅行套裝用品銷售服務，比如在客房放置智能mini吧，在大堂設置購物柜等，滿足客人的選購需求。

　　方案五：多種措施鼓勵消費者自帶洗漱用品

　　有些酒店采取鼓勵措施，為不使用酒店“六小件”的住客提供優惠。比如采用會員計劃，增加積分;在退房時贈予禮物等，讓住客主動迎合政策，養成綠色消費的習慣。方案六：對一次性用品包裝進行改良

　　酒店專門向供應商提出要求，讓牙膏和牙刷、剃須刀和泡沫“分開旅行”，各自獨立包裝，以實現客人各取所需，減少浪費。